今天要來聊聊一個...嗯，我自己覺得蠻根本的議題：怎麼分析問題？
我知道，每次一講到「根本原因分析」（Root Cause Analysis），大家腦中第一個跳出來的，大概不是「五個為什麼分析法」(5 Whys) 就是「魚骨圖」。老實說，那些工具都很好用，特別是問題很單純的時候。但你有沒有遇過一種情況，你問到第三個「為什麼」的時候，發現答案有好幾個，然後每個答案又可以再往下問好幾個為什麼...最後整個發散掉，根本不知道哪個才是主線。
這就是我想寫這篇的原因。那些流行的工具，有時候會讓你陷入「線性思考」的死胡同。但真實世界的麻煩，常常是網狀的，牽一髮動全身。
所以，我們缺了什麼？
我看了一下，現在網路上教你分析問題的文章，大部分都在介紹特定的「工具」，像是前面提到的5個為什麼或魚骨圖。它們很棒，但它們是「術」，不是「道」。它們教你怎麼「挖」，但沒教你「在哪裡挖」。
很多時候，我們花了半天力氣，挖錯地方，得到的結論當然也就...嗯，不太對。問題根本不是出在A部門的執行力，而是源頭B部門的規劃根本就沒考慮到現實；或者，問題不是技術太爛，而是根本沒有一個標準作業流程（SOP）讓大家遵守，每個人都用自己的方法在做事。
所以，在拿起鏟子（工具）之前，我們需要一張「藏寶圖」，一張能鳥瞰整個戰場的地圖。今天分享的這個思考框架，就是扮演地圖的角色。
一個通用的思考框架：功能、品質與PPT
這個框架的核心概念很簡單，就是把任何複雜的事情——不管是一個App、一間公司、一條產線，甚至是你家的吸塵器——拆解成幾個基本視角來看。
首先，任何有用的東西，都有兩個價值面向：
- 功能 (Functions)：它到底「能做什麼」？比如，銀行的App可以轉帳、查餘額。這就是它的功能。
- 品質 (Qualities)：它把事情「做得多好」？轉帳要花30秒還是3秒？App會不會一天到晚閃退？尖峰時段登不登得進去？這就是品質。老實說，大部分的爭吵和客訴，都不是功能沒有，而是品質太差。
我自己是覺得，至少有六個最基本的品質指標你一定要看：
- 容量 (Capacity)：單位時間內能處理多少事？例如，網站每秒要能承受100人同時登入。
- 效能 (Performance)：做一件事要花多久？登入過程要在3秒內完成。
- 可用性 (Availability)：需要它的時候，它在線的機率有多高？系統要達到99.9%的可用率，不能動不動就維護。
- 擴展性 (Scalability)：應付流量變化的能力？遇到雙11大促銷，系統能不能撐住平常3倍的流量？
- 安全性 (Security)：防禦威脅的能力？只有本人才能登入，資料不能外洩。
- 管理性 (Manageability)：好不好管理？後台改個東西是不是要找工程師弄半天？
好，那要實現這些「功能」和「品質」，靠什麼？就這三樣東西，我喜歡叫它「萬能PPT」，很好記：
- 人 (People)：組織、團隊、技能、經驗、士氣...所有跟人有關的。
- 流程 (Process)：SOP、工作流程、文件、規範、審核機制...所有做事的方法。
- 技術 (Technology)：軟體、硬體、架構、工具、自動化...所有非人力的東西。
重點來了：所有問題，不管是功能上的缺失，還是品質上的不足，最終都可以追溯到這三樣東西（人、流程、技術）的缺口。 這就是我們那張地圖的核心邏輯。
實作指引：六個步驟找出問題根源
光說理論太空泛，我們來看看具體怎麼操作。這基本上是一個系統性的「找碴」過程。
步驟一：畫出「理想」的功能模型
先別管現在有什麼問題。第一步是定義出「在完美的世界裡，這件事應該是怎麼運作的」。把所有需要的功能、誰來操作、輸入什麼、得到什麼...都條列出來。這在軟體開發裡叫做「Use Case」（使用案例）。
例如：一個電商網站的登入功能，理想上應該是「顧客(Actor) 使用手機App(System) 輸入帳號密碼或指紋(Input) 成功登入會員中心(Output)」。
步驟二：定義出「理想」的品質模型
針對上一步的每一個功能，把它的品質要求寫下來。就是我們前面提到的那六大品質指標。目標要明確、要可以量化。
例如：針對「登入」這個功能，品質要求可能是：
- 容量：尖峰時段每秒要能處理 100 次登入請求。
- 效能：從按下登入到看見會員中心，不能超過 3 秒。
- 可用性：服務時間內，登入成功率要 99.99%。
- ...以此類推。
步驟三 & 四：找出「現實」的功能與品質落差
好，現在我們有「理想」的藍圖了。接下來就是殘酷的現實對照。去盤點一下，現實中每個功能和品質指標的表現是怎麼樣？
- 功能落差：是不是有些功能根本「沒有」，或是只有「做一半」？
例如：發現網站根本沒有忘記密碼的功能，這就是「Missing」。或是，有忘記密碼功能，但只能透過 Email，不能用手機簡訊，這就算「Partial」。 - 品質落差：現實的數據跟理想的目標差多少？
例如：理想是3秒內登入，現實平均要花8秒。理想是承受每秒100人，現實是50人就把伺服器卡爆了。
到這一步，你就已經把「問題現象」都清晰地描繪出來了。不再是「我們網站最近好慢」，而是「我們的登入功能在尖峰時段效能低於目標62.5%」。你看，是不是具體多了？
步驟五：追溯到 PPT 的能力缺口
這一步是整個分析的精華。把上一步找出的所有「落差」，一個一個去問：「這個落差是『人』、『流程』、還是『技術』造成的？」
- 人的問題：是人手不足？技能不夠？沒人被指派負責這件事？還是組織架構本身就有問題？
例子：登入很慢，追查後發現是資料庫效能問題。再往下問，為什麼資料庫有問題沒人處理？喔，因為公司根本沒有專職的資料庫管理員（DBA），這是「人」的組織和編制問題。 - 流程的問題：是沒有SOP？SOP寫得爛？有SOP但沒人鳥它？還是審核機制有漏洞？
例子：新功能上線後才發現有重大Bug。追查後發現，測試團隊有SOP，但上線流程裡沒有「強制」要求一定要有測試團隊的簽核。開發團隊為了趕時間就自己上線了。這是「流程」的治理問題。 - 技術的問題：是架構太舊？硬體不夠力？軟體有Bug？還是缺乏必要的監控工具？
例子：網站一到晚上就變慢。追查後發現是硬體規格不足，伺服器撐不住晚上的高峰流量。這是「技術」的硬體問題。
說到這個 PPT 模型，我自己是覺得它在跨國公司或比較西方的管理思維裡很常見。但在台灣，特別是在我們強大的科技業和製造業，我發現大家會在「流程 (Process)」這一塊挖得更深。比如說，除了內部SOP，還會疊加上很多外部標準，像是去對應 ISO 9001 的稽核點，或是供應商管理要符合 RBA（責任商業聯盟）的規範。這點跟美國那種比較結果導向的風格很不一樣，我們更強調過程的合規性。像之前資策會MIC的報告就有提過，台灣企業在導入新技術時，對「流程整合與標準化」的重視程度，常常高於對「純技術突破」的追求。所以你在台灣用這套框架，Process 那一塊可能要畫得更細一點。
步驟六：整理分析結果，準備行動
最後，把所有的發現整理成一份報告。最簡單的方式就是用一個表格，清楚地把「現象（功能/品質落差）」、「根本原因（PPT缺口）」、「嚴重性」和「建議措施」都對應起來。這樣老闆或團隊一看就懂，知道錢跟資源該花在哪個刀口上。
跟傳統工具有什麼不一樣？
講了這麼多，可能還是有人覺得「這聽起來好複雜」。沒錯，它確實比單純問五個為什麼要花時間。但回報是值得的。我弄了個簡單的比較表，你看完大概就有感覺了。
| 分析方法 | 適用情境 | 優點 | 限制或缺點 |
|---|---|---|---|
| 五個為什麼 (5 Whys) | 單一、線性的問題，特別是製造業或流程上的小失誤。 | 超簡單、超快速，任何人都能上手，可以快速抓到直接原因。 | 很容易被個人偏見引導，而且一遇到多重原因的複雜問題就直接癱瘓。 |
| 魚骨圖 (Fishbone Diagram) | 需要團隊腦力激盪，從不同面向（如人機料法環）找出所有可能原因時。 | 視覺化呈現，有結構，很適合團隊討論，能把所有想得到的點都列出來。 | 只是把「可能原因」列出來，沒辦法告訴你哪個才是「主要原因」，容易失焦。 |
| 這個通用框架 (PPT) | 複雜的系統性問題，特別是牽涉到跨部門、軟硬體和人為因素的商業或組織問題。 | 全面性、有系統，能從商業價值（功能/品質）出發，把技術問題跟管理問題串起來。 | 花時間，需要比較多的前期資料蒐集和訪談，不適合用在需要立即反應的緊急小問題上。 |
這方法也不是萬靈丹啦
不過呢，也要說句實話，這個框架最大的風險就是...太過理想化。你有可能會花一堆時間，訪談一堆人，畫出一張超完美的「理想藍圖」，結果發現每個落差都需要大錢、大工程去補。如果公司沒有那個決心和資源，這份完美的分析報告最後也就是一份「很貴的廢紙」。
所以，在執行第六步「整理報告」時，那個「嚴重性」和「商業影響」的評估就超級重要。你得幫決策者分出輕重緩急，建議他們從「影響最大、最痛、而且相對容易解決」的點先下手，先拿到一些小成功（Quick Wins），才能建立團隊信心，爭取更多資源去處理更難的問題。
重點一句話
說到底，這個方法不是給你一個標準答案，而是給你一副「新眼鏡」，讓你用更全面、更結構化的視角去看待你眼前的爛攤子。它強迫你跳出單一事件的細節，去思考整個「系統」是怎麼運作的，以及問題到底出在哪個環節。
下次再遇到那種剪不斷、理還亂的複雜問題時，先別急著問「為什麼」。試試看，先退一步，畫出屬於你這個問題的「功能/品質」藍圖，然後再從「人、流程、技術」三個角度去拆解它。搞不好，答案就自己浮現了。
換你說說看：
你平常在工作或生活中，遇到的問題通常是卡在哪一關比較多？是「人」的問題（溝通、技能...），「流程」的問題（沒規則、規則太爛...），還是「技術」的問題（工具難用、系統太慢...）？在下面留言分享一下吧，看看大家的痛點是不是都差不多！
