最近一直在想一件事… 為什麼現在的科技，尤其是 AI，明明強到不行，但要推到大家手上，讓每個人都心甘情願地用，好像比開發它本身還難。感覺技術本身是一回事，但人心，又是另一回事了。這兩件事以前好像沒什麼關係，一個是寫 code，一個是聊心理，但現在… 好像全攪和在一起了。
你看看，像歐盟搞那個什麼《AI 法案》[EU AI Act]，他們就不是只在管技術規格。他們花了一大堆篇幅在談技術對「人」的影響。我看到一篇研究，嗯… 是 Weidinger 跟他同事在 2022 年寫的，他們就把這些風險分了好幾類，說真的，一看就懂，因為都不是技術問題，全是人的問題。
像是歧視啊、假新聞啊、隱私被濫用啊… 還有 AI 被拿去做壞事，比如詐騙。這些東西，都不是 code 寫錯了，而是 code 被用在複雜的人類社會裡，然後就炸了。所以，說技術歸技術、心理歸心理，現在看來，根本是同一件事的兩面。
為什麼我們心裡就是會抗拒？
好，就算 AI 沒有被拿去做壞事，是個好工具，但推廣起來還是卡卡的。我自己是覺得，這背後有幾種心理在作祟。剛好有篇研究 [Mahmud et al., 2023] 也提了類似的看法，他們把這種抗拒心理分成三種，我覺得蠻有道理的。
| 抗拒類型 | 在辦公室裡，聽起來會像什麼？ | 一個比較具體的例子 |
|---|---|---|
| 價值觀的坎 (Value Barrier) | 「這東西沒有『人味』。」 「我的專業判斷，不是一個演算法能取代的。」 |
一個資深設計師，覺得 AI 產的圖沒有靈魂。或者一個醫生，不太信任 AI 的診斷建議，覺得這削弱了他多年累積的經驗價值。 |
| 傳統習慣的坎 (Tradition Barrier) | 「我們一直都是這樣做的啊。」 「學那個好麻煩，現在這樣不是好好的嗎？」 |
一間工廠，老師傅們習慣了某套操作流程幾十年，突然要換成全自動化的系統，他們會覺得渾身不對勁，不只是學不會，是心理上就不舒服。 |
| 面子問題的坎 (Image Barrier) | 「客戶會怎麼想？」 「如果被同行知道我們用這個，會不會覺得我們不專業？」 |
一家律師事務所，明明有 AI 可以幫忙草擬合約，但他們不敢用。怕客戶發現合約是「機器寫的」，會覺得收費不值，或是不夠嚴謹。 |
更有趣的是，這種抗拒心理好像還跟文化有關。有篇論文 [Chu & Liu, 2023] 提到，中國的創作者對 AI 的反感，就比西方的同行低很多。這點跟我們在台灣的感受好像有點像，又有點不太一樣。
你看歐盟的《AI 法案》，給人的感覺就是非常謹慎，條條框框的，深怕哪裡出錯，很重視規範跟倫理風險。這是一種思維。但反過來看台灣，我們政府推的「臺灣 AI 行動計畫」，整個方向就比較偏向產業發展、提升競爭力，氛圍更像是「衝啊、快跟上」。這沒有誰對誰錯，就是不同文化下，大家看這件事的心理角度不太一樣。一個是踩剎車，一個是踩油門。
那個最弔詭的問題：我自己革我自己的命？
現在還有一個更深層的矛盾，尤其是在我們這種所謂的「知識工作者」身上。現在有很多 low-code 或 no-code 的自動化工具，像是 Make、n8n 這些，它們讓不懂程式的人，也能把自己手上一堆繁瑣的工作給自動化。
幾年前誰想得到，居然會有工具能幫你看 email、還能根據內容做點事？這聽起來超棒的，對吧？但… 這就產生一個很尷尬的心理衝突：
我為什麼要這麼積極地，去學一個可能會讓我「被淘汰」的工具？
這就是一個弔詭。你今天之所以有價值，可能是因為你很會做某些事；但公司現在要你做的，是想辦法讓這些事「不需要人來做」。就算老闆說是為了「數位轉型」，但那種擔心自己飯碗不保的焦慮，是真實存在的。很多人嘴上說好，但私底下可能會軟性抵抗，這不是因為他學不會，是出於一種心理上的自我保護。
這跟以前的技術變革好像不太一樣。以前計程車司機，後來改開 Uber，但他做的事情本質沒變，還是把人從 A 點載到 B 點，專業身份還在。可是 AI 帶來的衝擊… 它是直接質疑「這件事到底還需不需要人？」這從根本上動搖了很多人的職業認同感。
信任，才是一切的地基
說到底，技術再怎麼厲害，如果使用者打從心底不信任它，一切都白搭。所以「信任感」其實是個心理學問題，不是技術問題。透明、可控、可預測… 這些詞聽起來很技術，但它們真正的作用是建立心理上的安全感。
我自己是覺得，這種信任可以分成幾個層面：
- 過程上的信任：我大概知道這東西是怎麼運作的嗎？如果它是一個完全猜不透的「黑盒子」，就算結果是對的，心裡還是會毛毛的。
- 結果上的信任：它給我的結果，符合我的預期嗎？如果 AI 推薦一個完全不合邏輯的方案，就算它背後有再複雜的模型，我也很難相信它下一次會做對。
- 價值觀上的信任：我覺得這東西的「做事原則」跟我合得來嗎？一個只講求效率、完全不顧人情世故的系統，在需要「關懷」的領域，像是醫療或教育，肯定會遇到很大的阻力。
如果這些信任沒建立起來，那技術規格寫得再漂亮，可能都沒用。大家不會去用，或者用得很彆扭，那這個數位轉型，大概也就是喊喊口號而已。
所以，到底該怎麼辦？
f老實說，我也沒有標準答案。但原文提到幾個方向，我覺得蠻實在的，不是空話。
與其說是把技術硬塞給人，不如說是在開發技術的時候，就多想想「人」是怎麼回事。這不只是加個「使用者體驗設計師」就沒事了，而是從一開始，就要有心理學的思維在裡面。
可以試著讓使用者一起參與開發過程，讓他們感覺自己是「共創者」，而不是「被取代者」。同時，也要誠實地告訴大家，這個技術能做什麼、不能做什麼，不要過度吹噓，那樣只會造成期望落空，然後是更強烈的反彈。
最終，成功的數位轉型，應該不是一個技術問題，而是一個… 嗯，文化問題，一個 deeply human process，一個深層的人性過程。不是要用科技取代人，而是找到一個方式，讓科技去輔助我們，做那些我們身為人類真正擅長的事：創造、關懷、還有… 做出那些連 AI 都搞不懂的、有點傻但又很溫暖的決定。
不知道你工作上有沒有遇過類似的狀況？公司推了一個新系統或新工具，但你心裡就是有點抗拒？是覺得麻煩、不信任它，還是隱約擔心些什麼？蠻好奇大家的真實想法是什麼。
